Come creare FAQ efficaci e coinvolgenti: strategie e soluzioni di design

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Oggi parliamo di FAQ. Cosa sono le FAQ e a cosa servono? Possono rivelarsi utili per il tuo sito? Come si strutturano per essere il più possibile user-friendly?

Non è un caso che questo post parta proprio da qualche domanda. Tutto ciò che facciamo nel nostro quotidiano, tutte le decisioni che prendiamo, non sono altro che azioni di risposta a domande più o meno sottintese.

“Quanti caffè posso bere in un giorno?”
“Quanto costa un logo?”
“A quanti gradi posso lavare le scarpe in lavatrice?”

Almeno una volta nella vita ti sarà capitato di farti una di queste tre domande e avrai interrogato Google per avere una risposta utile.
Prendiamo la prima domanda sui caffè: da qualche parte avrai trovato una risposta decisa: massimo 3 caffè al giorno. Su un altro sito avrai invece letto che fino a 6 tazzine non si rischia insonnia o tachicardia. Risultato? Non avrai ottenuto una risposta univoca e non avrai così risolto il tuo dubbio.

Nel caso del caffè non sta a noi sviluppatori web darti la risposta giusta, ma a chi si occupa di salute e alimentazione. Se invece chiedessi ad Anna o a me “che cos’è il funnel di acquisto?” siamo certi che sapremmo darti una risposta chiara ed esaustiva (a proposito, abbiamo affrontato l’argomento in questo post del blog).

Arrivo al nocciolo della questione. Se vendi un prodotto o un servizio, conoscerai tutti i dettagli di ciò che hai deciso di offrire al tuo pubblico. Questo perché hai esperienza nel settore in cui ti muovi e hai fatto delle scelte ben ponderate per strutturare al meglio la tua offerta.
Tieni però presente che anche gli aspetti che ti possono sembrare più ovvi dei tuoi prodotti o servizi potrebbero generare dubbi e domande nel visitatore incuriosito che naviga sul tuo sito e che vuole saperne di più. 

Ecco, per illustrare nel dettaglio ciò che vendi agli utenti e fugare qualsiasi dubbio, non potrai fare a meno delle FAQ, uno strumento utilissimo ed essenziale per tantissimi brand.

faq sito web

Si faccia una domanda e si dia una risposta

L’acronimo FAQ sta per Frequently Asked Questions: sono tutte quelle domande e relative risposte, raccolte in una sezione del tuo sito web, che risolvono con precisione chirurgica tutti i dubbi del tuo target in merito a ciò che possono acquistare sul tuo sito.

Le FAQ sono più di una semplice pagina di un sito: sono un portale di comunicazione diretta con il tuo pubblico, in grado di rafforzare la trasparenza del tuo brand e consolidare il rapporto di fiducia con il potenziale cliente. 

Per iniziare a spiegarti come strutturare la sezione FAQ del tuo sito, voglio usare le parole del filosofo austriaco Ludwig Wittgenstein: “L’enigma non esiste. Se una domanda può essere posta in modo compiuto, allora le si può anche trovare una risposta.”

Il punto di inizio per delle Frequently Asked Questions che funzionano, ancor prima delle risposte, sono proprio le domande: devono essere poste in modo compiuto, appunto, essere sempre chiare; possono affrontare anche aspetti molto tecnici, ma devono tenere conto del linguaggio utilizzato dal target di riferimento e del tono di voce che proprio tu avrai deciso di utilizzare per comunicare i tuoi prodotti o servizi.

Non aver paura che suonino didascaliche. Per farti capire meglio questo punto, provo a farti un esempio utilizzando le FAQ che abbiamo realizzato di recente per Discover the Sky, un brand che organizza voli in mongolfiera in diverse regioni d’Italia.

Faq discover the sky

La domanda “Cosa indossare per il giro in mongolfiera?” può sembrare ovvia per chi ha una certa esperienza in attività di questo tipo, ma è assolutamente legittima per chi vuole prenotare per la prima volta un’avventura tra le nuvole. Con le FAQ non devi dare mai nulla per scontato: prendi invece una lente di ingrandimento per analizzare ogni dettaglio del tuo brand e della tua offerta e approfondisci ogni possibile zona grigia che potrebbe generare interrogativi in chi ti legge.

In sostanza, non dovrai fare altro che farti delle domande e darti delle risposte, nella più classica modalità marzulliana. Dovrai però farlo immedesimandoti nel tuo utente tipo: calarti nei panni del tuo target ti consentirà di anticipare i suoi dubbi per fornirgli risposte puntuali. Non si tratta solo di prevedere quali potrebbero essere le domande frequenti, ma di comprendere realmente le esigenze, i dubbi e le perplessità che i clienti esprimono nel loro percorso con il tuo brand.

Ascolto, comprensione e aggiornamento continuo

Come avrai capito, quindi, l’ascolto attivo dei clienti e la comprensione delle loro intenzioni è fondamentale nel processo di creazione di una sezione FAQ veramente utile e coinvolgente.

Se nel tuo sito hai inserito un campo “cerca” (e noi ti consigliamo caldamente di farlo!), puoi periodicamente analizzare quali sono le parole che vengono ricercate più spesso e da lì trarre informazioni utili su dubbi che potrebbero essere risolti con apposite FAQ.

Non dimenticare poi che il feedback dei clienti può arrivare attraverso tutti i tuoi altri canali: dal supporto clienti ai social media, dalle recensioni al contatto diretto dal vivo, puoi fare tesoro di tutti i preziosi insight su ciò che realmente confonde o incuriosisce i tuoi utenti.
Comprendere le intenzioni di ricerca dietro i loro interrogativi può aiutarti a strutturare le risposte in modo più efficace. Considera che non tutte le domande saranno uguali: alcune cercheranno una rapida conferma, altre richiederanno approfondimenti e un livello di dettaglio maggiore.

L’ascolto dei clienti non è un’attività da svolgere una tantum: è un processo continuo. Le FAQ devono essere viste come un documento vivente, che si evolve in base alle nuove informazioni, feedback e cambiamenti nel tuo business o nel tuo settore. Dedicare tempo regolarmente per aggiornare e affinare le FAQ in base alle nuove domande o ai cambiamenti nelle domande esistenti testimonia il tuo impegno nell’ascolto e nel supporto ai tuoi clienti.

La struttura delle FAQ perfette

Lato UX, le FAQ devono aiutare a ridurre la frustrazione degli utenti, fornendo risposte immediate e riducendo così il tasso di abbandono del sito. Di conseguenza, devono essere ben visibili, a portata di clic. 

Dove inserirle?

Non c’è un unico modo corretto per strutturare la sezione FAQ. Puoi creare una pagina apposita, integrata all’interno del menu di navigazione, oppure inserire domande e risposte al fondo della pagina di vendita di un prodotto o servizio.

Ti porto come esempio il sito web che abbiamo realizzato per l’ostetrica Giulia Losito. Anziché creare un’unica pagina di FAQ, che sarebbe risultata dispersiva per via dei servizi pre e post parto molto diversi tra loro, abbiamo deciso di dare le risposte alle domande più frequenti al termine delle pagine di ogni servizio.

Queste sono le FAQ sui massaggi e trattamenti in gravidanza:

faq ostetrica giulia lo sito

Queste sono invece le FAQ relative al servizio di consulenze mamma e bimbo nel primo anno di vita:

faq ostetrica giulia lo sito

Organizzare e scrivere le FAQ è un’arte. La chiave è categorizzare le domande per argomento, rendendo facile per l’utente trovare ciò che cerca. Come già detto, è bene utilizzare un TOV in linea con il brand, mantenendo le risposte brevi, chiare e informative. Ricorda, le FAQ sono il tuo dialogo diretto con il cliente, da mantenere aperto e amichevole.

Prendi in esame la domanda che trovi qui sopra:  “Ma scusa, di queste cose non si occupa il pediatra?”. Il tono di voce dettato da quel “Ma scusa” è molto colloquiale e permette a Giulia di avvicinarsi in modo empatico al suo pubblico di mamme, spesso stanche e stressate da una gravidanza faticosa.

L’estetica delle FAQ: strategie di design

Focalizziamoci ora sull’aspetto prettamente visivo delle FAQ, altrettanto fondamentale nell’engagement dell’utente e nell’efficacia complessiva di questa sezione del sito.

Io e Anna proponiamo ai nostri clienti varie soluzioni di web design che possono rendere le FAQ utili e allo stesso tempo piacevoli e in linea con l’identità del brand. Di seguito ti illustro qualche tipologia di FAQ o semplice strategia che abbiamo messo in pratica per dare risalto alla pagina delle domande e risposte:

  • Accordion o toggle
    È una delle soluzioni più popolari e consigliate per le FAQ. Questo design permette agli utenti di cliccare su una domanda per espandere la risposta; è ideale per mantenere la pagina pulita e ordinata, evitando sovraccarichi di informazioni. Si possono sperimentare vari effetti di transizione per rendere l’espansione più fluida e attraente, ma restare sul semplice funziona sempre. 
  • Tabs o categorie
    Se le FAQ da scrivere sono numerose e coprono vari argomenti, è bene considerare l’uso di tabs o categorie. Questo approccio organizza le domande in gruppi tematici, facilitando la navigazione. Ogni tab può avere un’icona o un colore specifico che lo distingue, aiutando l’utente a orientarsi rapidamente.
  • Ricerca integrata
    Includere una barra di ricerca dedicata all’interno della sezione FAQ può migliorare significativamente l’usabilità. Gli utenti potranno cercare parole chiave o frasi per trovare rapidamente le risposte che cercano, migliorando l’esperienza utente e riducendo la frustrazione.
  • FAQ visive
    Perché non trasformare le FAQ in un’esperienza visiva? Si possono usare infografiche, video brevi o illustrazioni per rispondere alle domande più comuni. Questo formato può essere particolarmente efficace per spiegazioni complesse o per mostrare il funzionamento di un prodotto.
  • Microinterazioni
    Le microinterazioni possono aggiungere un tocco di vivacità alla sezione FAQ. Piccoli effetti animati, quando una domanda viene selezionata o una risposta viene rivelata, possono migliorare l’engagement e rendere la navigazione più piacevole.
  • FAQ storytelling
    Invece di una lista statica di domande e risposte, si può creare un percorso narrativo, una storia che guida l’utente attraverso scenari comuni o problemi risolti, arricchendo l’esperienza con immagini, citazioni o testimonianze.
  • FAQ interattive
    Pensa a un approccio interattivo, come un assistente virtuale o un chatbot che guida gli utenti attraverso le FAQ. Questo può rendere la ricerca di informazioni più personale e coinvolgente.
faq sito web button

In generale, qualsiasi soluzione adottata per evitare un muro di testo da scrollare su più pagine, sarà vincente. L’utente non ha sempre tempo (e voglia) di cercare le proprie risposte in un mare di testo simile al bugiardino di un farmaco.
Proprio per questa ragione è utile invogliarlo a risolvere i suoi dubbi con FAQ dal design estetico curato e chiaro. Se le tue FAQ non sono strutturate con un accordion, punta magari ad alternare i colori tra domande e risposte in modo da permettere all’occhio del visitatore di distinguere velocemente le parti.

FAQ, I’m ready!

Per riassumere quanto detto, il design delle tue FAQ non deve essere monotono o puramente funzionale. Con un po’ di creatività e attenzione all’estetica, puoi trasformare la sezione FAQ in un punto di forza del tuo sito web, migliorando l’esperienza utente e rafforzando l’identità del tuo brand. Ricorda che ogni elemento di design scelto non deve non solo essere esteticamente piacevole, ma anche migliorare la fruibilità e l’accessibilità delle informazioni.

Le FAQ non sono un “set it and forget it”. Devono essere costantemente aggiornate per riflettere i cambiamenti nei servizi o nei prodotti e le nuove domande dei clienti. Una sezione FAQ aggiornata è segno di un brand che si muove, che ascolta e si preoccupa dei propri clienti.
Se la creazione o l’aggiornamento delle tue FAQ ti sembra un compito arduo, non temere. Noi di Way siamo qui per aiutarti a costruire una sezione FAQ che risponda alle domande dei tuoi clienti e che rafforzi anche la tua presenza online. Lavoreremo insieme alle tue Frequently Asked Questions anche in ottica SEO, per migliorare l’indicizzazione del tuo sito web sui motori di ricerca rispondendo a query specifiche che gli utenti potrebbero cercare.

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Alessandro
Founder di WAY e web designer esperto
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