Al servizio di progetti complessi

Come una web agency può aiutare a sbrogliare la matassa

Diciamolo subito: viviamo tempi complessi. E la complessità – ce ne stiamo accorgendo ogni giorno di più – sembra non essere una fase passeggera, una stagione come tante della storia o qualcosa che si risolverà presto, magari con un nuovo equilibrio geopolitico globale o un “magico” tool tecnologico. 

La verità è che da oltre un decennio la complessità è entrata a far parte delle nostre vite, dei nostri ragionamenti e dei nostri progetti, lavorativi e non. 

Dal punto di vista teorico, un processo complesso è un’attività o una serie di attività caratterizzate da una struttura articolata e dell’interdipendenza tra molteplici elementi. Il tutto immerso in un contesto di incertezza e imprevedibilità.

La complessità è fatta dunque di tanti elementi tra loro eterogenei e interdipendenti. Dato che tutti gli elementi e le fasi del processo sono sempre connessi tra loro, basta una modifica in un elemento a influire sull’esistenza e sul funzionamento degli altri. Ma non solo. La complessità è anche legata alla presenza di dinamiche non lineari e – come anticipato – spesso imprevedibili. 

Gli effetti delle azioni, cioè, proprio come succede nella realtà, non sono proporzionali alle cause. Viceversa, piccoli cambiamenti possono avere grandi conseguenze. 

Insomma, è chiaro che per gestire un processo complesso sia necessario 

• coinvolgere conoscenze, strumenti e competenze provenienti da più ambiti o discipline
• considerare la complessità stessa fin dall’inizio come un’ipotesi di lavoro. Anzi, come una variabile indipendente. 

Tutto questo ci porta ad esplorare il tema della complessità (e del relativo stress) dal punto di vista di brand e aziende, e dei loro modelli di business in chiave digitale. 

Gestire la complessità

Quando parliamo di complessità nelle attività online di brand e imprese non dobbiamo dimenticarci che 

• si parte sempre dalla gestione “reale” del business e da come funziona l’organizzazione di persone e risorse all’interno dell’azienda 
• la presenza digitale riflette l’attività imprenditoriale e non viceversa. 

Negli ultimi anni molte aziende e organizzazioni hanno aumentato il livello di complessità dei loro processi e della loro attività. Basti pensare soltanto al personale che è sempre più “sparpagliato” tra ufficio e smart-working (e dunque meno reattivo e compatto che in passato nella gestione della comunicazione interna), al proliferare di mansioni e funzioni negli organigrammi, fino alla scelta strategica, per altro vincente dal punto di vista del business, di segmentare, stratificare, personalizzare l’offerta di beni e servizi (e dei relativi messaggi pubblicitari). 

In questo modo enti e brand diventano necessariamente più complessi da gestire: aumentano (spesso intrecciandosi e intersecandosi), le responsabilità, i linguaggi, gli strumenti tecnologici, gli snodi, le fasi del processo produttivo e distributivo. E nel gorgo delle difficoltà oggi ci si mette anche l’AI! (Ma qui mi fermo, se no si va fuori tema). 

Coordinare tutto e tutti diventa dunque sempre più difficile. Una difficoltà che ”si spalma” sulla catena delle responsabilità, sui flussi di comunicazione, su come si presidiano i canali social, sulla condivisione di obiettivi e strategie, sull’identità stessa dell’azienda agli occhi degli stakeholder. 

Il digitale come specchio del reale

“Io sono sempre grande. È il cinema che è diventato piccolo”. Parafrasando Gloria Swanson ne Il viale del tramonto, non è il digitale che è diventato complesso, ma è il reale che ha smesso di essere semplice. 

Una realtà imprenditoriale complicata, differenziata, eterogenea e in continuo divenire necessita infatti di una presenza digitale altrettanto articolata. Siti web, canali e piattaforme non solo dovrebbero riflettere e rappresentare questa complessità, ma anche rispondere con strumenti e soluzioni capaci di gestirla. È qui che entra in scena la web agency, o meglio: è qui che un team di professionisti seri e preparati può giocare un ruolo utile e virtuoso sia per il brand – che rischia di essere sopraffatto da stress, sprechi, feedback negativi, ecc. – sia per l’utente finale, che invece rischia di vivere un’esperienza online frustrante o poco appagante.

Le nuove sfide di una web agency

Prima ancora della realizzazione di siti e canali digitali, oggi una web agency è chiamata a gestire, e non a subire, la complessità digitale. 

Immaginiamo un brand o un’azienda che ha bisogno di rifare il proprio sito o la piattaforma per l’e-commerce. È probabile che non sappia come procedere e che si senta sopraffatta dal caos.

Al momento non sa, ad esempio, come abbinare più strumenti diversi per lavorare in modo lineare ed efficiente. Spreca tempo cercando di far dialogare sistemi eterogenei, non è in grado di coordinare né presidiare la presenza sui diversi social media. Magari è costretta a importare manualmente uno per uno gli indirizzi della mailing-list prima di inviare una newsletter. 

Oppure, peggio ancora, rischia di rendere difficile la vita ai propri utenti obbligandoli a gestire più di una password (nello stesso sito!), a lasciare un bel numero di dati sensibili oppure ad affrontare lunghe navigazioni all’interno delle pagine del sito per arrivare alla soluzione che cercavano.

Nel caso specifico di un e-commerce, poi, per il brand può diventare complicato gestire e aggiornare la frammentazione del target: inviare newsletter profilate a target diversi (attingendo da un unico database), prevedere cataloghi differenti in base a diverse tipologie di clienti, presentare più palinsesti di corsi on-line con moduli di iscrizione differenziati, ecc.

I vantaggi di una consulenza ad ampio raggio

Cosa può fare in questi casi la web agency esterna, dopo aver analizzato i problemi in essere? 

• Semplificare l’intero processo analizzando tutte le fasi dell’attività aziendale e l’intero funnel che parte dall’offerta commerciale e arriva fino alla spedizione del prodotto o all’erogazione del servizio.
• Ottimizzare l’utilizzo dei tool esistenti (software, piattaforme, plugin…), integrando nella progettazione tool nuovi e innovativi.
• Tenere il sito (e l’eventuale piattaforma di e-commerce) “aperto al futuro”, in modo che sia sempre pronto e predisposto a recepire nuove segmentazioni del pubblico, nuovi servizi di vendita e spedizione, nuove funzionalità, ecc.

 

Un intervento consulenziale di questo tipo può portare al brand vantaggi a tutto campo, che vanno oltre l’opportunità di avere un nuovo sito (o un nuovo e-commerce) efficiente e ben funzionante:

• una migliore organizzazione interna, con una gestione più efficiente e meno costosa, delle risorse; 
• una base digitale solida, già predisposta per future implementazioni migliorative, senza dover ogni volta “distruggere tutto” e ricominciare da capo;
• un probabile aumento della soddisfazione del pubblico, che – rassicurato e invogliato – avrà una più alta propensione ad acquistare prodotti e servizi del brand. 

Naturalmente, questi vantaggi organizzativi si riverberano anche nell’esperienza di navigazione e di fruizione dell’utente finale. 

Un sito e/o un e-commerce che “gestisce bene la complessità digitale” ha più probabilità di offrire prodotti e servizi profilati sulle reali esigenze del singolo utente e di instaurare col proprio pubblico un rapporto di fiducia che può durare nel tempo. 

Sì, perché dietro a un sito che appare particolarmente chiaro, piacevole e friendly, spesso c’è un meticoloso lavoro di semplificazione, invisibile agli occhi dell’utente. Un lavoro altamente professionale, che solo una web agency esperta spesso è in grado di garantire. (E,aggiungo, soltanto se essa è coinvolta fin da subito nel processo progettuale). 

Insomma, una web agency oggi si pone sul mercato come l’interlocutore ideale per rimettere ordine nel caos, per far risparmiare tempo ed energie e per progettare soluzioni non solo efficaci ma anche “anti-stress”. 

Analisi, strumenti e strategia 

Per risolvere i problemi creati da una cattiva gestione della complessità, cosa può fare una web agency? E nello specifico, cosa può fare WAY?  

Innanzitutto, possiamo mettere a fuoco il problema, con un’analisi approfondita della situazione e una mappatura delle criticità. Dati alla mano, abbiamo così gli strumenti per definire insieme un piano d’azione digitale. 

Come web agency, utilizziamo gli strumenti che padroneggiamo di più: da un lato la capacità di osservare in modo complessivo e approfondito il funzionamento di un sito; dall’altro tutta una serie di strumenti di ultima generazione che possono fare la differenza. 

A volte bastano infatti un check e pochi accorgimenti per risolvere la complessità. Occorre però conoscere bene il mercato tecnologico e sapere quale tool può essere utile adottare. 

Il nostro impegno non si esaurisce nella realizzazione e nella messa online del sito, con un po’ di manutenzione periodica da inserire nel contratto. Per noi è importante lavorare a fianco del brand per monitorare nel tempo le sue performance e per migliorare la UX Experience dell’utente finale, che – come abbiamo detto più volte negli articoli di questo blog – funziona quando tutto appare armonico, chiaro, immediato, semplice. 

Insomma, se WAY fosse Max Pezzali (!), il nostro verso preferito sarebbe “Tranquillo, siamo qui noi!”

Stai pensando di rifare il sito del tuo brand? La complessità digitale ti genera stress, ti fa perdere tempo e – cosa ancora più grave – crea insoddisfazione nell’utente finale? Vuoi fare il grande salto da un sito vetrina a un e-commerce evoluto? È il momento giusto per contattarci e per chiederci una consulenza!