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In un recente post del blog sul tema funnel di acquisto abbiamo accennato al modello BAIFDASV, studiato per guidarti passo passo nel viaggio digitale di ogni cliente, dalla prima visita al tuo sito al clic finale d’acquisto.

La F del lungo acronimo del modello ideato da Christian Betancur sta per Fiducia, ed è proprio ciò di cui parleremo in questo post.

Un certo Ernest Hemingway scriveva che “Il modo migliore per scoprire se ci si può fidare di qualcuno è di dargli fiducia”. Citazione che non fa una piega da un punto di vista sociale; ma non sempre, quando si fa un acquisto online, si è disposti ad affidarsi a un brand a occhi chiusi, senza conoscerlo bene.

fiducia clienti

Secondo la definizione di fiducia del dizionario Treccani, si tratta di un “atteggiamento che generalmente produce un sentimento di sicurezza e tranquillità”. È proprio questo sentimento di sicurezza e tranquillità che rende la fiducia un bene prezioso e delicato, a volte raro, in tutti i contesti professionali e soprattutto nel mondo digitale.

In ambito professionale, la fiducia dei clienti va prima conquistata e poi mantenuta con la giusta attitudine, con sincerità e correttezza: tutti atteggiamenti che sono la base del rapporto di fiducia che abbiamo, ad esempio, con amici e parenti. 

Ma un rapporto professionale è, per sua stessa definizione, diverso da quello più intimo ed empatico che hai con gli amici. Le cose si complicano ulteriormente in ambito digitale, contesto in cui le interazioni faccia a faccia sono molto rare. Certo, il Covid19 ha sdoganato le call su Zoom o Meet, ma lo schermo resta sempre un filtro che può ridurre la trasparenza di intenti o generare incomprensioni tra professionisti che cercano di lavorare insieme.
Stabilire e rafforzare la fiducia con i propri clienti diventa dunque un elemento cruciale per qualsiasi business online, che ha l’obiettivo di costruire relazioni e collaborazioni durature e decisioni d’acquisto ponderate.

Per farlo dovrai partire da ciò che offri all’interno della tua vetrina digitale, del tuo sito web. Saranno proprio i tuoi prodotti o servizi, infatti, a veicolare i valori, l’autorevolezza e l’affidabilità del tuo brand.
Da questo punto di vista, il web design diventa essenziale per rendere il tuo brand ancora più serio e credibile, degno della fiducia del pubblico online.

Cinque elementi chiave per trasmettere fiducia online

Per una web agency come Way, sono diversi gli elementi chiave del web design che giocano un ruolo fondamentale in questo processo. Ecco la nostra top 5.

1. Sicurezza del sito web

In un’epoca in cui le minacce informatiche sono all’ordine del giorno, garantire un ambiente online sicuro è fondamentale. Chi come noi realizza quotidianamente siti web, conosce bene l’importanza di tecnologie come il certificato SSL (Secure Sockets Layer) che cripta le informazioni scambiate tra il server e il visitatore, proteggendo i dati sensibili.

Fermati un attimo a guardare più in alto sul tuo schermo: alla sinistra dell’URL che riporta l’indirizzo https://www.waywebagency.com vedrai il simbolo di un piccolo lucchetto; se ci clicchi sopra, leggerai la scritta “connessione sicura”.
Questo è un primo passo indispensabile per rassicurare il navigatore e gettare le basi per un rapporto di fiducia.

fiducia clienti certificato ssl

2. Trasparenza e chiarezza

L’abbiamo detto e scritto mille volte, ma non ci stancheremo mai di ripetere che un buon sito web è un sito trasparente e chiaro. Vendere frutta disidratata o servizi di consulenza informatica non fa la differenza: ciò che conta è che la tua offerta sia descritta nei minimi particolari. Omettere informazioni o dettagli rilevanti sui tuoi prodotti o servizi (o ancora peggio esaltarne qualità non tangibili) non è una grande idea. Similmente, è bene che le procedure di acquisto del tuo e-commerce, costi e modalità di pagamento siano evidenti e il più possibile comprensibili.

Quali altre pagine, strutturate con trasparenza e chiarezza, ti saranno di aiuto per rafforzare la fiducia nei tuoi utenti?

  • Per i navigatori nerd più attenti o per chi lavora in ambito legale, le pagine di Privacy policy e Cookie policy costituiscono la base del possibile rapporto di fiducia; sono sezioni spesso molto tecniche, con muri di testo a cui generalmente nessuno presta attenzione, ma sono obbligatorie per legge.
  • La pagina delle FAQ, le Frequently Asked Questions, è molto utile per gli utenti che cercano quelle informazioni “secondarie” che raramente si inseriscono nelle descrizione delle schede prodotto. È in questa pagina che si possono spiegare meglio le politiche aziendali di acquisto o di reso e in generale dimostrare di avere a cuore i propri prodotti e servizi anticipando i possibili dubbi degli utenti.
  • Le about page “Chi sono / Chi siamo” o “Come lavoriamo / Il nostro metodo” sono un’occasione da non sprecare per approfondire la filosofia aziendale, i processi operativi o le competenze del singolo professionista. A livello copy, qui è bene evitare tutti i cliché in stile “team giovane e dinamico” e andare a fondo del proprio know-how con personalità ed empatia.

3. Recensioni e testimonianze

Nel mondo del marketing digitale, il “social proof” è un potente strumento di fiducia. Integrare recensioni verificate e testimonianze di clienti soddisfatti, possibilmente con nomi, ruoli e fotografie, aggiunge una dimensione di autenticità e affidabilità al tuo sito web. Questi feedback positivi da parte di terzi offrono ai potenziali clienti – gli stessi che probabilmente hanno risolto qualche dubbio consultando le FAQ – una prova tangibile della qualità dei tuoi prodotti o servizi.

fiducia clienti recensioni

4. Casi studio e portfolio

Mostrare esempi del tuo lavoro attraverso casi studio dettagliati o un portfolio aggiornato consente ai potenziali clienti di vedere il valore reale che puoi portare. Una buona pagina portfolio con tante spiegazioni e dimostrazioni visive del tuo lavoro (affiancate magari dalla recensione del cliente in questione) rafforza la tua competenza, la tua credibilità. Di conseguenza, chi finisce sul tuo sito vedrà coi propri occhi i risultati concreti del tuo lavoro e tenderà a considerarti un professionista di cui fidarsi. 

5. Aggiornamento continuo

Se il tuo sito web è lo stesso dal 2002, ha un look ormai demodè e le pagine si caricano con una certa lentezza, rischi di perdere la fiducia del tuo visitatore prima ancora che legga chi sei e cosa offri nel dettaglio.
Un sito web ha bisogno di costanti aggiornamenti tecnici di software e plugin per garantire buone prestazioni, ma anche l’occhio vuole la sua parte: rivedere di tanto in tanto la visual identity, stando al passo con i trend estetici del momento, è un’ottima idea per trasmettere la propria passione e la volontà a fare sempre meglio.
Un sito web aggiornato non è soltanto un sito con una buona manutenzione  e una nuova color palette, ma è un sito che vive nel presente. Il tuo ultimo articolo del blog risale a novembre 2021? Beh, anche se non ti sembra così importante, può essere un problema. Chi visita le tue pagine, infatti, può sospettare che tu abbia abbandonato il blog perché il tuo brand non se la passa così bene, e di conseguenza ridimensionare la fiducia nei tuoi confronti.

La coerenza tra online e offline rafforza la fiducia nel brand

Bene, ti ho illustrato una top 5 di buone pratiche da adottare per conquistare e rafforzare la fiducia di chi naviga sul tuo sito web.

Ci tengo ad aggiungere un altro aspetto che ritengo fondamentale, che ha poco a che fare con il web design ma che in qualche modo rientra a pieno titolo nell’UX, dal momento che tutti gli utenti sono persone in carne e ossa. 

L’integrità del tuo marchio dipende dalla coerenza tra la tua presenza online e le tue operazioni offline. Le promesse fatte sul sito web dovrebbero riflettere l’esperienza che i clienti ricevono effettivamente, sia che si tratti del livello di servizio, della qualità del prodotto o della customer experience.

Ti faccio un esempio. Se sei una fotografa e nell’about page ti sei descritta come una persona solare, sorridente e socievole, in grado di empatizzare con le persone e catturare la loro naturelezza attraverso i tuoi scatti, allora i tuoi clienti si aspettano che tu sia proprio così. Se ti mostrerai silenziosa e fredda, non sarà sufficiente la tua competenza e la qualità oggettiva delle foto a trasmettere fiducia nel prossimo.

Non ti spaventare da questo esempio, ci sono cose ben più gravi e una giornata storta può capitare a tutti. Pensa però che se la tua immagine online e quella offline non coincidono, sarà difficile avere recensioni o feedback positivi. Per quanto soddisfatti dal lavoro finale, infatti, gli utenti tenderanno a non fidarsi ciecamente di te e non se la sentiranno di diventare brand ambassador.

fiducia soddisfazione cliente

Il nostro consiglio è quello di considerare la sincerità come il primo tassello fondamentale per conquistare la stima del tuo target. Descrivi in modo autentico te stesso e i tuoi prodotti e servizi per quello che sono, senza esaltare qualità che l’utente non potrà riscontrare oggettivamente. Rispetta le tempistiche che hai concordato e sii onesto e professionale in tutte le fasi del tuo lavoro, a partire dal preventivo iniziale che invierai ai tuoi clienti: nascondere costi extra è controproducente e ti metterà in cattiva luce agli occhi di coloro che ti hanno voluto dare fiducia.

In definitiva, costruire e mantenere la fiducia in un ambiente digitale richiede impegno, coerenza e trasparenza. Un sito web ben progettato, che rifletta i valori e le promesse di un’azienda, è innegabilmente il primo passo per stabilire una relazione di fiducia con i clienti.

La fiducia in casa Way

Alessandro e io crediamo fermamente nel potere della fiducia. Ci impegniamo ogni giorno per costruirla e mantenerla con ogni cliente attraverso siti web realizzati su misura; abbiamo sempre evitato l’approccio web in modalità specchietto per allodole, perché il nostro obiettivo finale è la crescita dei brand con cui lavoriamo e vogliamo che il nostro servizio getti le basi per un percorso digitale all’insegna della trasparenza e della correttezza. 

Chi ci conosce da tempo ripone molta fiducia in noi e ci ritiene persone affidabili e professionali. Lavorare insieme diventa così più facile e sinergico, ed è un piacere quando si ha a che fare con persone motivate e ambiziose che condividono con noi valori come la correttezza, l’educazione, la gentilezza, la professionalità.

Insomma, più affinità c’è e maggiori sono le aspettative che riusciamo a soddisfare; lo dimostrano le bellissime recensioni che riceviamo e il passaparola che si genera continuamente grazie ai clienti soddisfatti.

Ti confessiamo che le difficoltà più grandi le abbiamo avute per cercare di ispirare fiducia nei potenziali clienti. Per dimostrare le nostre capacità e professionalità alle persone che ancora non ci conoscono, ci siamo resi conto dell’importanza della comunicazione. Io e Alessandro siamo persone piuttosto introverse, non amiamo stare al centro dell’attenzione e tendiamo a nasconderci dietro il monitor, concentrandoci su quello che ci riesce davvero bene. Fino a un paio di anni fa non avevamo un blog e non eravamo attivi sui social.

Oggi, con qualche piccolo sforzo, abbiamo messo in pratica gli stessi consigli che diamo ai nostri clienti: ci esponiamo di più, condividiamo approfondimenti come questo sul blog, cerchiamo di postare in modo regolare su Instagram e LinkedIn per generare interazioni e portare a future collaborazioni.
Lo facciamo senza snaturarci, senza fingere, raccontando in modo semplice e onesto chi siamo e cosa possiamo fare per te che ci leggi.

Insomma, stiamo comunicando di più, consapevoli del fatto che sia un aspetto importante per conquistare la fiducia di un pubblico nuovo. Al centro restano sempre gli obiettivi dei clienti e i progetti a cui abbiamo lavorato insieme.

Se vuoi dare un’occhiata ai nostri lavori più recenti, ti rimando al portfolio di Way:
https://www.waywebagency.com/siti-web-e-identita-aziendale/
All’interno della pagina troverai una selezione di siti web che abbiamo realizzato negli ultimi anni, le strategie e le soluzioni adottate di volta in volta e gli obiettivi raggiunti.